“我后来满意地离开百货公司。一个星期后，那套衣服没有发现任何毛病，我恢复了对那家百货公司的信心。”
那位先生难怪是百货公司的负责人。至于那些店员，只能一辈子在“店员”的位置上停留，最好把他们调到包装部，永远别跟顾客见面。
最激烈的批评者，最爱挑剔的人，往往在一个抱着忍耐、同情的倾听者面前会软化下来！静听者必须要有过人的沉着，在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物的时候也要静听。
一个例子是这样的：
纽约电话公司多年前遇到一个凶狠不讲理的顾客，这顾客使用最刻薄的言语辱骂接线生。后来他又说电话公司印制假账单，因此他拒绝交费。同时他要投诉给媒体，并向公众服务委员会提出申诉。这个客人对电话公司有好几起诉讼。
电话公司最后派出一位富有经验技巧的“调解员”，去拜访那位蛮不讲理的客人。“调解员”到那里后，静静听着那位喜欢争论的老先生发泄他满腹的牢骚。对他说的话，电话公司“调解员”都回答简短的“是！是！”并表示对他的委屈很同情。
这位电话公司“调解员”在讲习班上，说出当时的状况：
“他大声连续不断地狂言，我差不多静静听了3个小时。后来我又去他那儿听他没发完的牢骚，一共访问了他四次。第四次访问结束后，我成为他始创的‘电话用户保障会’组织的基本会员。据我所知，除这位老先生外，我是目前为止唯一的会员。