“我后来满意地离开百货公司。一个星期后,那套衣服没有发现任何毛病,我恢复了对那家百货公司的信心。”
那位先生难怪是百货公司的负责人。至于那些店员,只能一辈子在“店员”的位置上停留,最好把他们调到包装部,永远别跟顾客见面。
最激烈的批评者,最爱挑剔的人,往往在一个抱着忍耐、同情的倾听者面前会软化下来!静听者必须要有过人的沉着,在气愤的寻衅者像一条大毒蛇张开嘴巴吐出毒物的时候也要静听。
一个例子是这样的:
纽约电话公司多年前遇到一个凶狠不讲理的顾客,这顾客使用最刻薄的言语辱骂接线生。后来他又说电话公司印制假账单,因此他拒绝交费。同时他要投诉给媒体,并向公众服务委员会提出申诉。这个客人对电话公司有好几起诉讼。
电话公司最后派出一位富有经验技巧的“调解员”,去拜访那位蛮不讲理的客人。“调解员”到那里后,静静听着那位喜欢争论的老先生发泄他满腹的牢骚。对他说的话,电话公司“调解员”都回答简短的“是!是!”并表示对他的委屈很同情。
这位电话公司“调解员”在讲习班上,说出当时的状况:
“他大声连续不断地狂言,我差不多静静听了3个小时。后来我又去他那儿听他没发完的牢骚,一共访问了他四次。第四次访问结束后,我成为他始创的‘电话用户保障会’组织的基本会员。据我所知,除这位老先生外,我是目前为止唯一的会员。